過去一段時間，關於AI的討論甚囂塵上。圍繞AI訓練所用素材的版權問題以及AI是否會代替人工勞動的問題，人們展開了持久的爭論。在爭論之餘，人們似乎較少提及一個問題：也許沒有現在引發風波的AI這麼高級，可是我們在生活中早已享受到許多自動化，或者更通俗地說，來自“機器人”的“智能服務”。這類服務早就開始替代真人。
市面上各類廠商的客戶服務也許是我們與機器人打交道最常見的領域。不知從何時起，當我們試圖找到客服解決問題時，最先面對的是一長串已經排列整齊的“常見問題”。機器人客服會禮貌地詢問：“您想解決哪個領域的問題？”然後通過識別我們問句中的關鍵詞給出自動答复。
但總有一些問題是靠機器人客服解決不了的，比如面對賬號找回、誤充值退款等比較複雜的情況；也有可能操作者對線上流程不夠熟悉，想要直接與真人對話，盡快解決訴求。這時你可能才意識到，有些廠商的客戶服務中根本沒有提供人工服務選項，有的即使有也隱藏很深，好像生怕被你找到一樣。從廠商角度來講，只要是人工服務，成本就比機器人高，這樣的服務能少則少。這無疑大大降低了用戶真正需要解決問題時的交流體驗。
那麼，不同遊戲中，玩家需要多久才能接觸到一位真人客服呢？
為此，觸樂編輯們找到了各大遊戲廠商出品的12款遊戲進行測試，看看大家需要多長時間才能完成前置的機器溝通，與真人說上話。
需要說明的是，如果與智能客服周旋的時間比較長，我們選取的“堅持與真人說話”的理由是“家長發現未成年人用戶存在不理性消費”。這個訴求既有機器人客服難以解決的複雜性，也符合部分家長不善於使用線上服務的現實情況。
此外還需說明，測試時段和玩家的需求不同，找到客服的效率也不同。對申訴流程熟悉的玩家，所花的時間肯定比不熟悉的玩家少。另外，尋找客服的渠道也比較多樣。在遊戲內聯絡、通過官網聯絡和直接撥打熱線電話，也會使得接通人工客服時的體驗不太一樣。我們的經歷可能和其他玩家不同，但綜合來看仍舊具有一定的參考意義。
以下是觸樂編輯們“找客服”的體驗。
■ 《陰陽師》
我們通過網易客服中心搜索到了《陰陽師》的客服電話。電話接通後，系統對問題進行初步分類，大約2分鐘可以接入人工客服。人工客服會提前提供客服的工號信息，對各類情況處理較為熟悉，針對我們提出的未成年人充值問題，很快發來了申訴鏈接。
針對未成年充值這個比較特殊的問題，網易提供了自己的“網易家長關愛平台”。家長可以點擊“需要幫助”—“退款申請”，然後根據頁面提示填寫相關資料。網易家長關愛平台也有客服電話，不過接通後也需要經過機器分流。家長可以在電話中選擇“獲得人工客服聯繫方式”的選項繼續，然後會收到寫著人工客服聯繫方式的短信。
■ 《夢幻西遊》手游
在目前的遊戲版本中，《夢幻西遊》手游只在遊戲設置裡提供了問題反饋。如果需要“在線客服”，一個選擇是去網易遊戲官網的《夢幻西遊》手游板塊下尋找“客服小易”，通過聊天關鍵詞的方式解決一些常見問題。向客服小易提出“人工”要求時，對方也可以提供人工客服的電話。
另外一個途徑是通過遊戲端內的客服專區、《夢幻西遊》手游自己的官網、搜索引擎等方式，獲取在線人工客服的電話。電話接通後根據語音提示分流到具體問題。人工客服比較繁忙，不過一段時間後，我們還是成功與真人客服說上了話。
■ 《光·遇》
與網易其他遊戲的情況類似，在《光·遇》中試圖找到人工客服時，要先輸入問題描述，讓智能客服進行篩選，然後提供一系列常規解決方法。除了未成年人充值等比較複雜的情況，大部分問題都能通過智能引導來解決。在智能客服中輸入“人工”的要求，會像《夢幻西遊》手游一樣，獲得在線人工客服的熱線電話。
■ 《王者榮耀》
如果想要在遊戲裡嘗試聯繫《王者榮耀》的客服，會被自動跳轉至微信上的“騰訊客服”小程序，另外也可以關注“騰訊客服”的服務號嘗試解決問題。以解決未成年人充值退款問題為例，根據提示，家長需要進入專門的“騰訊未成年人家長服務平台”，按照系統指引填寫相關的資料，然後等待人工客服進行反饋和處理。這個平台不僅可以申訴退款，也提供與親子關係有關的教育指引和心理輔導。
對於比較焦急的家長，服務號也提供了一個未成年人家長投訴熱線。這個熱線比較忙碌，在周末、假期等高峰期需要較長的等待時間。在等待過程中，智能語音提示我，在上述家長服務平台申訴會是更有效率的辦法。
想詢問其他關於遊戲的問題，比如遇到了Bug、賽季獎勵發放的疑問等，也需要經過類似的細緻分流過程。相對簡單的問題，基本可以通過自助服務解決。
■ 《和平精英》
騰訊旗下的遊戲客服隸屬同一個部門，對各種問題的處理流程比較一致。在《和平精英》遊戲內選擇“聯繫客服”，也會自動跳轉到微信上的“騰訊客服”。如果家長遇到問題，在輸入“兒童充值”後，和前文所述一樣，服務號會提供由人工接待的家長投訴熱線。不過這類熱門遊戲，玩家的諮詢量也會很大，如果在高峰時段，熱線電話相較其他中小型遊戲而言並不容易接通，需要等待較長時間。
■ 《戀與製作人》
在《戀與製作人》中找到人工客服相當容易。點擊用戶頭像並選擇“客服”之後，能在比較顯眼的地方看到“人工客服”按鈕。雖然進入後第一時間遇到的仍然是客服助手，還列舉了常用問題可供選取，但只要輸入“人工”，就會立刻進入召喚人工客服的流程。
我們進行嘗試的時候，人工客服的響應非常快，1分鐘之內就有叫你“小可愛”的真人來打招呼了。
■ 《劍與遠征》
《劍與遠征》的人工客服也比較好找。在遊戲內進入客服對話框後，“人工”選項排在對話卡片的第一位，點擊就可直接進入連線流程，不需要多餘操作。
雖然系統提示了需要排隊，我們體驗時實際連線時間很短，1分鐘左右就能與真人對話。
■ 《原神》
在《原神》這邊，玩家可以去遊戲官方網站搜索客服反饋指引，找到客服電話。電話中，對問題進行初步分類後，大約30秒能接入人工客服。客服吐字清晰，也會提供不同方案解決問題。家長反饋問題有專門的未成年人成長關愛熱線。
■ 《命運/冠位指定》
《命運/冠位指定》玩家可在官方網站上找到客服電話。我們共撥打了3次，前兩次在等待2分鐘後，語音提示“客服繁忙，稍後再撥”；第三次，電話在等待2分鐘後接通。
我們詢問家長要求退款的相關問題，客服沒有提供工號信息，且反復同一說辭，表示不能退款，也不能通過遊戲查詢充值記錄，似乎對遊戲本身和退款等相關流程不太了解。
■ 《明日方舟》
我們暫未找到《明日方舟》的客服電話，遊戲提供的客服聯繫方式只有QQ和官網客服中心臨時會話，僅支持文字對話。
在臨時會話中發送文字，等待幾十秒後，客服中心顯示接入人工客服，信息回復有一定時間間隔，應該確實是真人。長時間不回應客服後，對話框顯示結束會話。
■ 《香腸派對》
《香腸派對》在遊戲內沒有設置人工客服，但提供了運營商心動網絡的官網地址。在心動官網的客服版塊可以通過在線聊天找到人工客服。排隊5分鐘後，我們成功與人工客服在線聊天。客服禮貌冷靜，說話標準而程式化。在諮詢未成年充值相關事宜後，客服提供了一個鏈接，讓用戶提交申訴資料。
■ 《三國志戰略版》
《三國志戰略版》遊戲內有兩個客服入口，功能基本一致，但其中一個藏得比較深，不在系統設置中，而在好友欄中。好友欄的客服入口有人工客服的選項，同樣是採取排隊等候和在線聊天的形式。
我們等待了3分鐘後成功與人工客服對上了話。人工客服比較熱情，名字叫“黃月英”，對話中也出現了許多角色扮演性質的用詞，相比其他客服有代入感一些。我們詢問客服：“有人告訴我，他可以以六折價格給我充值，是真的嗎？”客服表示，“他是騙子”。
■ 結論
經過這次測試，可以發現，雖然智能客服已經得到廣泛應用，但我們測試的大部分遊戲中還是留出了比較便利的直通人工客服的渠道。針對未成年人充值這類特殊問題， 比較大型的廠商基本都會另外開闢專區和服務平台，有針對性地進行解決。至於其他問題，客戶服務大部分時候以智能分流為優先，分流完畢之後再和真人溝通。
一家頭部遊戲廠商的客服相關負責人告訴觸樂，考慮到人力成本和處理問題的效率，現在的客服行業傾向於將人工的價值投入到更為複雜、疑難和高風險的問題類型中去。一些簡單的問題，比如賬號找回等，是可以通過系統工具或標準化流程解決的，所以更傾向於讓智能客服進行接待和分流。當然，人工服務的入口始終是開放的。但如果都用人工，不僅會使成本增加，還可能讓相對緊急的用戶需求被擠壓。
其實，各種未成年人家長服務平台的出現，以及對這類服務的流程優化，也是企業自身進行判斷，認為這種情況更緊急之後採取的舉措。這類服務，在家長提交資料之後基本都會由人工客服盡快介入。
需要接待的龐大用戶量和地域差異也是一個考慮因素。有些遊戲的玩家基數龐大，光靠人工客服應接不暇，也不排除有時候會出現扎堆惡意投訴的情況。另外，和用戶基數同樣很大的電信行業不同，電信行業通常會在每個地區設置專門的客服熱線，可以為用戶提供本地服務，在大部分情況下還能聽得懂方言。但互聯網和遊戲行業不會在全國都設立專門的地方客服，有時候也會出現聽不明白方言的情況。設置智能客服，也能一定程度上緩解這些問題。
當然，找到真人客服所需的時間並不與解決問題的效率直接掛鉤。在AI越來越智能的當今社會中，這個小小的測試，也只是為了藉著“315”消費者權益日的契機，來了解“人與人的交流”在客服領域佔有的比重。在智能的AI還是無法代替真人時，有時候，或焦急、或憤怒的消費者們，可能就是想听到一句來自真人的理解和接受吧。